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一位领导者的格局---专访天津社会山会议度假酒店群总经理王建辉
更新时间:2017-05-19 13:32  作者:  点击次数:258

中国会议:您进入酒店行业的第一份工作是什么?有什么收获?

王建辉:我进入酒店的第一份工作就是前台接待,并且在前台工作了比较长的时间。我最大的体会就是,客人总是对的。作为酒店的一名服务人员,作为酒店的窗口,一定要了解如何化解并处理客人的不良情绪,即便是客人的说法和要求并不合理,即便是在客人将对其他酒店工作人员的不满情绪迁怒于你的时候,我们也不应该与客人“据理力争”,更不能向客人说“此事与我无关”。我们应该用巧妙的方法、委婉的语言去了解客人内心真正的想法,去化解客人心中的怒气。更重要的是,当客人在向我们抱怨其他部门同事时,我们首先应认真倾听,之后向客人真诚地道歉,最后要尽自己最大的努力帮助客人解决相应问题。虽然我们站在前厅这个位置,但始终都是代表酒店在为客人服务。

伴随着酒店业的发展,起步于改革开主初期的第一批酒店员工目前都已经成长为专业技能过硬、管理经验丰富的酒店高层管理人员。这一批坚守在酒店行业的灵魂的人物也见证了酒店的变化。举一个很细节的例子:改革开放初期由于星级酒店少,前厅部是有专门的收银员的,也就是说办理入住和收钱是分开的。但现在星级酒店很多,酒店间的竟争和员工之间的竟争都是很激烈 ,目前前厅部的一个员工就可以独立完成办理入住和收取费用的全程工作。从这一点来看,除了酒店员工的潜能被最大程度地挖掘和发挥以外,也说明了酒店的经营成本压力越来越大,需要适度合理地压缩人员编制。

中国会议:从销售主管到总监,您学到了什么?作为一名合格的销售员,您认为应该具备哪些品质?

王建辉:在做销售主管时,只要专注于自己的工作就可以,要求自己要做业务骨干、技术尖子。在上升为销售总监时,就不能满足于仅仅完成自己的工作了,要站在酒店的角度。为酒店谋求利益最大化,同时也要做好总经理的助手。要有更广阔的格局,更强的全局观,要更注重各部门的配合与协调。

当然在从主管到总监的上升过程中,对于自身知识、素质方面的要求也会更高,投身酒店服务的态度和意愿也会更加端正和强烈。

作为销售,特别是酒店的销售,要时常提醒自己注意角色的转换,要站在客人和其他部门同事的角度去全面考虑问题。在商务洽谈初期,客人和我们之间是甲方乙方的关系,双方都在自己争取利益的最大化。那么当客人真正入住酒店后,我们就变成了纯粹的接待方及服务提供者,全心全意服务于客人、满足且超越客人的期待便是我们的任务。在活动结束后,由于我们的真诚和服务,使得客人和我们成为可以互相惦念、互相帮助的朋友。

做酒店销售的最大好处就是可以结交到各行各业、不同层次的朋友。这对我们个人和酒店的发展兴隆来说都是一笔无形的巨大财富。

中国会议:您认为,酒店如何吸引办会者前来办会?在会议接待中应该注意什么?您是怎么应对突发状况的?

王建辉:酒店作为最典型的服务业,过硬的硬件设施是必不可少的,必要的优惠措施也是吸引客人眼球的一个方面,但是最重要的还是来源于我们员工的服务。我们社会山的经营理念便是“恢弘的服务设施,为宾客撑起场面;一站式的舒适服务,让宾客得享体面;热情真挚的款待,使宾客难拂体面”。另外,我们的企业文化中还囊括了20条见到文化,也是力求将我们的服务做到极致。各部门通力合作、遇事不推诿、一切以客人为主是我们一直以来反复强调的工作要求。

在承接各类大型会议、国际会议前期我们都会有完善的应急预案,在会议开始前我们的会议负责人和相关销售人员都会亲自到会场检查、排查,及时发现问题及时解决。会议过程当中我们也会安排工程及宴会人员,以便发生问题时迅速解决。会议结束后我们会就相关问题向客人做好解释、赔偿等善后工作。

比如说,曾经又一次大型会议过程中突然发生断电的情况,酒店工程部立即启动了双路电的另外一路,在短时间内解决了用电问题。同时还有酒店工作人员到各个会议室去解释并安抚客人。

不过,应急预案再完善,我都始终认为最重要的还是要防患于未然。所以,我们在日常工作中会频繁安排相关的培训,用之前的实例作为培训的案例,去要求员工提高警惕,把工作做在先,把问题考虑在先。

中国会议:在接待大型会议团体的时候,酒店是如何保证他们有个好的会议和入住体验的?

王建辉:谈到这个问题,就要说到201610月在我们酒店举办的RCEPRCEP的客人来自16个不同国家,在吃的方面对我们的要求非常高:既要突出中国饮食的特色,又要顾及各个国家不同的饮食习俗,更重要的是有穆斯林的客人,需要格外注意宗教、饮食方面的问题。我们提前数次与会务组更改、确认菜单。

在住的问题上,我们也是提前多次和会务组沟通国家需要注意的习俗,尽量去满足不同国家客人的不同需求。

由于很多客人之间从未来过中国,对中国的传统文化又非常感兴趣。所以酒店积极联系旅行,积极与各景点沟通协调,最终相关景点也非常配合,专门为RCEP延长了营业时间。酒店也全力配合天津商委、西青商委,为了各国与会代表出行方便,不定时派出酒店与南站见的接驳车。

中国会议:酒店群今年有什么发展计划和目标?自您接任酒店群总经理以来接待了哪些大型或者国际会议?2017年天津会议市场的发展趋势是怎样的?

王建辉:我们今年最主要的计划和目标首先还是完成业绩收入,也会尽力去超越预期。今年9月左右社会山商务区综合体即将建成,会有商街、亲子设施等。酒店将与集团商业载体互为依托、互为优势,同时嘉佑温泉也会全面升级改造为包含亲子设施在内的嘉佑温泉水世界。社会山占据着与天津南站和天津南站火车站毗邻的区位优势,能够很好地推动天津疏解北京非首都功能的作用,将与梅江会展中心相辅相成,形成优质的会展服务群落。

自我接任酒店群总经理以来,酒店承接过RCEP、益普生、尚赫、企业长青、歌美飒等国际会议和各行业领军企业的高规格大型会议。

随着中国在国际社会地位的提高以及天津经济的越发活跃,政府牵头的会议和商业实体的招商引资项目逐渐增多。政府及时出台了对酒店的一系列补贴政策,那么酒店方将酌情把这类补贴以各种优惠的形式让利于我们的客人。比如,针对长期合作的签订全年框架协议的客人,我们会提供非常具有竞争力的优惠价格和政策。

中国会议:请分享一下您筹备酒店开业的经验和酒店运营及管理经验。请从个人工作经历谈谈您对“学以致用”和“实践出真知”的理解。

王建辉:筹备酒店开业和酒店运营在管理上还是有一定不同的。筹备开业时期一切都是从无到有,也是一个不断支出的过程,这时候责任心强与否,人品端正与否就显得格外重要。在筹备期,做足市场调研、充分考虑产品设计的合理性、与各方面沟通及时到位,确保每一分钱都花在刀刃上。

酒店正式开业后就一定要以业绩为第一位。要盈利,要为我们的业主带来更多利润,要为我们的员工提供更多的福利。员工满意于他的薪水和福利,感到在酒店受到关爱和照顾,必然会更好地服务于客人,那么客人也一定会再次为酒店带来收益,这才是我们所希望达到的良性循环。

学以致用和实践出真知是相辅相成的两个方面。酒店是一个专门和各类人群打交道的服务行业,所以实践经验非常重要,要在过硬专业知识基础上,在工作中处处留心,提前预知并预防事件的发生。

比如说,2016年10月份的RCEP,客人们来自不同的国家,而我们的服务人员并不是全都掌握英语。所以借鉴我之前工作过的酒店的经验,我们制作了一些标有“I Can Speak English”的胸牌,让掌握英语的同事佩戴上,以便客人遇到困难时能够畅通沟通及时解决。

中国会议:“您有什么爱好?如何处理和同事、员工之前的关系,您有何体会?”

王建辉:我个人是比较喜欢运运的,有了好的身体才能承担繁重的工作和巨大的压力。运动过程中也会让人体会到坚持的重要性,并在工作中受益。空闲时我也喜欢看书,当然并不会局限于某一领域的书,只是想在放松的过程中有更大的提升。

俗话说,慈不带兵,这点上我认同但又有不同的想法。首先带领团队必须要严格、一丝不苟,这样才能培养出高质量的员工,但同时也要关爱员工,对员工也要有慈爱的一面,要真正了解员工的需求并尽力去满足。在对员工高标准、严要求之前,我自己一定要以身作则,这一点是毋庸置疑的。

工作中我一直强调,能源节约,人员成本也要节约。我们时常会开展交叉培训,力求一人多能。在酒店需要的时候每一位员工都可以独当一面,这对员工未来的发展也是有极大好处的。


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