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过聚荣:会展危机管理与危机公关
更新时间:2006-09-06 00:00  作者:过聚荣  点击次数:1130

中国会展经济研究会理事、上海交通大学  过聚荣

“危机”是:事情的一个严重或关键的状态;一个转折点;一个将决定事情结果的状态,不论其结果是好是坏。研究表明,导致危机存在有三个因素:几乎来不及行动(或反应);缺少信息或信息不明确、不可靠;对物和人存在威胁。

我国会展业人士对危机管理和应急系统的认识不足,对危机管理的概念和实际操作方法都很含糊。比较而言,会展活动的可变因素较大,其应变与处理能力有更高的要求。

对危机进行管理,首要的是要对发生危机的源头有清醒地了解。很显然,任何会展都有潜在的风险。以展会为例,不论展会的管理如何专业,它们都可能碰到以下风险因素:

1、参展商的过于放心

参展商的过于放心是展会管理人员面临的最为严重的安全问题之一。许多参展商错误地认为展会管理人员、总服务承包商或者安全承包商会处理所有问题。由于一次展会上有众多的参展商,根本不可能对每一家参展公司进行监督,也无法对每一个情况进行监控。

2.人群的多样性

展会上会有大量的人员——工作人员,承包商,买主,卖主和其他人——而他们中大多数互不相识。

3.货物处理

在包装货物、贴标签和运输货物中的疏忽大意都可能造成问题。而将货物运到展台的过程中也可能也会留下隐患。

4.设施、场所与规划布局

不论在哪里举办展会都可能会有相关的风险。门、窗和锁闭装置不密闭,卸货和存货的码头或仓库不安全,电梯、通道和地面不符合标准等都可能导致货物被盗或受损。

5.确定的最后期限导致混乱

有一种观点认为展会的性质是有时间限制的临时市场,这一性质就已隐含着导致混乱的可能性。在大多数情况下,展会都有明确的时间安排,说明何时将物品搬入展会,何时将其搬出,但是承包商、参展商、装修商、独立承包商几乎同时到达。再加上压力因素,因此很容易出现混乱,而且在固定的时间内将物品搬进、搬出很容易使人筋疲力尽,这个时候也是心脏病的高发期。

6.业务外包

展会是一项劳动密集性的活动。将物品搬进、搬出展会需要大量的人力。展会现场的登记也需要很多外界的协助。很多情况下,由于展会的时间和资源有限,无法对这些工作人员进行全面的安全检查或对他们进行深入而正式的培训。

7.展位设计

在很多展会上都设有开放式展台,让参观者进出展台或查看展品。所以,在展会人流量很大的时候,就不可能监控整个展台,而这也就可能导致一些安全风险,尤其是当展台上陈列了一些贵重物品的时候。

展位的设计也可能遗留安全隐患。地面或地毯不平整,升降台或展台摇摇晃晃等都是潜在的安全隐患,所以在展会的规章制度中应该对此类问题做出规定。

8.促销礼物

许多参展公司都提供各种各样的促销礼物,如赠送参观者各种手袋等。这些手袋既有广告的作用,也可以方便参观者放置从展会上收集的资料。但是,这些手袋也为盗贼们提供了藏匿赃物的地方。而且一些警戒心不强的女性参观者还会把皮包放进手袋中,而这无疑会吸引扒手。

9.展会上的食品供应

大多数展会都会安排展览期间的食物供应。许多展会还专门在展馆内设立了就餐区,当然也有些展会不这么做。如果展会设立了临时的就餐区,那么就引起了另一种隐患——食物引起的疾病。通常在这些展会临时就餐区出现的问题诸如:食物加热不均匀、食物没有冷却、交叉感染等。

我们知道,“危机”实际上就是危险和机会并存,危险有可能转化成机会,关键在于是否能在适当的时机做出正确的抉择。危机管理的重要特征在于危机公关。

危机公关是当组织在事件中遭遇信任、形象危机或某项工作产生了失误时,组织通过一系列的活动来获得社会大众的谅解与理解,进而挽回影响的一项重要的危机管理工作,其目的是将现在的风险转化为组织未来发展的机会。

很显然,一个有效的危机处理,会提升参展商、观众等各方面对活动的举办方和组织方的信心,增强信赖度。那么,危险和机会转化的过程就为品牌的提升创造了机会。


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