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运营管理若烹小鲜
更新时间:2015-10-10 11:17  作者:  点击次数:2256

      道德经云,治大国,如烹小鲜。以道莅天下,其鬼不神。道,放到今天的公司治理来说,就是运营管理,是对投入转化为产出的过程进行监控、设计与再设计,投入尽可能少的资源,有效满足客户的需求,达到公司效益的最大化。
      根据笔者的经验,运营管理主要包括四个方面:客户管理、质量管理、成本管理、价值管理(简称CQCV管理)。
      客户是企业生存的根本,没有客户就没有生意。企业发展初期,要做什么样的客户;企业发展到一定阶段,如何做客户管理,管理的质量又直接关系到运营的有序。
      如企业客户90%为外企,等分布于IT、汽车、互联网、金融、快消等行业。这样的客户有3点优势:客户自身发展相对比较稳健,财务稳定性好,项目运营风险小,尤其是回款有保障;客户管理相对成熟和规范,供应商准入严格,服务于这一类客户,本身对企业管理的提升具有牵引作用;在开发新客户时,这些优质客户会成为企业品牌的有力宣传。
      如此,在管理上需做到:首先,在应标或承接新客户的项目之前,需对新客户的履约能力和信用度做调查,避免烂账坏账等问题出现。其次,需要思考怎样把新客户培养成长期客户,把服务从客户的某一个部门延伸到其他部门。再次,针对长期重点客户,要设置专门的服务团队,“一对一”对客户提供贴身服务。对客户的需求第一时间做出反馈,保障服务质量,客户有极度被重视和被尊重的感受,关系自然非常紧密。
      众所周知,MICE行业的服务,质量是王道。项目执行的质量,直接关系到客户满意度和企业的业绩。根据经验,主要应从以下几方面控制项目执行的质量:
      1.项目工作的专业性:对客户所处行业、运营模式、产品、市场、竞争对手、竞品等有深入的了解和把握;通过对客户需求的了解与确认,项目组分工协作,制定TIMELINE,依据明晰的rundown开展工作,制定风险管理预案应对突发事件,保证项目按质按期推进和完成;
      2.项目成本的把控:严格客户报价与项目预算制定、支出审批与完工结算流程,通过审批流程实现跨部门的把关与监督制衡;
      3.供应商管理:项目的执行有相当一部分是由供应商来实现的,通过严格的供应商准入、下采购订单、交付验收、供应商评价等流程来保证供应商产品和服务的质量。 
      成本管理是运营管理中的重要环节,直接关系到利润,需从项目预算管理、询价比价、人工成本和应收账款四方面控制成本。
      1.项目预算管理:建立严格的项目预算管理体系,包括项目组、采购部和财务部都会在流程上介入,对项目预算的全面性、合理性和准确性进行把控,在保证项目质量的前提下,控制成本,确保项目利润率。
      2.询价比价:鼓励使用长期供应商、长期供应商在准入时需提供标准报价单,保证长期合作过程中的低价格;具体项目合作时,要在各供应商之间进行询价比价,货比三家,且最后的供应商选定和采购订单一定要经过采购部的审批。
      3.人工成本:根据各部门的任务额指标和编制参考线来确定部门人员编制,保证人尽其用,合理配置,避免工作不饱和和冗员的出现。
      4.应收账款:客户应收款能不能及时收回,直接影响现金流和项目成本支出。将应收账款回收率作为业绩考核的关键指标之一,业绩考核的结果与项目经理和部门负责人的收入与利益挂钩。
      如今,“渠道为王”的概念早已深入人心,树立市场形象、拓展渠道资源也成为市场的焦点。在现有产品和业务模式的基础上,MICE行业需尽快融入“互联网+”大潮,推陈出新,开发微博营销、APP、H5、微信营销等增值服务产品。
      客户管理、质量管理、成本管理、价值管理这四点是运营管理的关键,CQCV管理法,应成为治理公司的道之所在。



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