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会展与展览服务规范
更新时间:2009-07-27 11:50  作者:  点击次数:4145

DB37/T 1116-2008
2009-01-06发布
2009-02-01实施

前    言
本标准由山东省质量技术监督局提出。
本标准由山东服务标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:山东省标准化研究院、济南舜耕山庄集团、济南舜耕国际会展中心。
本标准主要起草人:黎燕、王波、朱传东、郑军、原静、何元清、陈秋、范伟、侯黎。
会议与展览服务规范
1  范围
本标准规定了会议与展览服务的术语和定义、基本要求、设施环境、质量要求及质量保证与监督。
本标准适用于山东省内可提供会议与展览服务的组织机构。
2  规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不标注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB 2894  安全标志
GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号
GA 654  人员密集场所消防安全管理
SB/T 10358  专业性展览会等级的划分及评定
《展览工程企业资质等级管理办法》
3  术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 
会议
是指人们怀着各自相同或不同的目的,围绕一个共同的主题,进行信息交流或聚会、商讨的活动。
3.2 
展览
是指为了展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动。
3.3 
顾客
为满足物质和精神文化需求进行参与活动的主体,是服务活动的需求者和接受者。
3.4 
管理部门
为做好接待服务工作,按照实际需求而成立的指挥、组织协调及保障机构。
3.5 
管理人员
机构中从事管理和协调的工作人员。
4  基本要求
4.1  从业机构
    应取得合法资质,符合国家法律、法规要求。
4.2  从业人员
4.2.1  仪容仪表
4.2.1.1  上岗着工作装,服饰整洁,佩戴服务标志牌。
4.2.1.2  仪表端庄,举止大方,态度和蔼、讲究礼仪。
4.2.2  服务语言
4.2.2.1  使用文明礼貌用语,语言简明、通俗、清晰。
4.2.2.2  对国内顾客使用普通话,对外国顾客使用外语,或选择能与顾客有效沟通的语言。
4.2.3  服务态度
4.2.3.1  礼貌服务,热情周到。
4.2.3.2  回答问题要迅速、准确、耐心,有问必答。
4.2.3.3  对待顾客不分种族、国籍、民族,一视同仁。
4.2.3.4  尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。
4.2.3.5  认真及时地处理顾客的需求、意见和建议。
4.2.4  业务技能
4.2.4.1  应具备所从事岗位(所任职)相适应的或要求的专业技术等级。
4.2.4.2  管理人员应熟悉有关法律、法规和行业有关规定,熟悉相关管理规范和服务标准。服务人员能熟练掌握其所从事岗位(所任职)的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。
4.2.5  职业道德
4.2.5.1  遵守国家法律法规,保护顾客的合法权益。
4.2.5.2  有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚。
4.2.5.3  树立诚实守信、团结协作、尊重顾客、爱岗敬业的良好风气。
5  环境设施
5.1  公共设施
5.1.1  公共信息标志标识应符合GB/T 10001.1和GB 2894的要求。
5.1.2  主要建筑物、交叉路口和服务场所等应设置指示标志和导向标志。
5.1.3  停车场布局合理,规模适当,设施完善,设机动车出入口与人员通道。
5.1.4  应设置符合会议与展览需求的公共卫生设施和物品寄存设施。
5.1.5  设立吸烟区和网络区,符合服务需求。
5.1.6  垃圾箱布局合理,标识明显,造型美观,与环境相协调。垃圾箱应分类设置,清扫及时。
5.1.7  应设置商务中心,提供国际国内公用电话、传真、打印、复印、刻字等服务。
5.2  会议室
5.2.1  会议桌椅、演讲台应布局合理,干净整洁,数量适宜,有专人管理。
5.2.2  可根据会议服务需求提供投影仪、幕布、写字板、音响设备、鲜花绿植、杯具等服务物品。
5.2.3  可根据会议服务需求提供贵宾休息室。
5.3  展馆
5.3.1  展馆的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。
5.3.2  展馆内布局合理,标识应规范、准确、齐全、醒目。
5.3.3  设立问询处,并配备广播服务系统,随时为顾客免费提供急、难、险事的求助服务。
5.3.4  出入口、主要通道、水池边等危险地段应设立警示标志,并应有完好有效的照明设备。
5.3.5  外环境适宜展会,参展货物进出方便,且安全便捷,有完善的道路管理制度。
5.3.6  动力设备、设施应确保安全有效运行,有完善的设备管理制度。
6  会议服务
6.1  预定服务
6.1.1  开展柜台、电话和网络预定会议业务。
6.1.2  接收会议预定时,应建立完整的预定记录。
6.1.3  根据业务需要开展会议预定再证实业务。
6.2  会场布置
6.2.1  应符合会议服务需求及会议现场气氛。
6.2.2  会场布置包括签到区布置和会议现场布置。
6.2.2.1  签到区布置主要包括:
a) 签到台的布置:桌椅、桌布等;
b) 会议指示牌的摆放。
6.2.2.2  会议现场布置主要包括:
a) 会议背景搭建及背景喷绘的装饰;
b) 主席台及会场的布置:桌椅、桌布、桌签、桌花、话筒、口杯等;
c) 屏蔽器、投影仪、幕布等会议用品的准备;
d) 地毯铺设、盆花摆放;
e) 音响、灯光的配置安装;
e) 主题标语的悬挂。
6.3  现场服务
6.3.1  根据会议规模配备相应的服务人员提供现场及全程跟踪服务。
6.3.2  根据会议服务需求或会议流程提供音响伴奏或灯光照明。
6.3.3  应提供饮水服务,可根据会议需求提供茶歇服务。
6.3.4  对重要参会人员和老、幼、病、残、孕等人员提供特殊服务。
6.3.5  举办国际会议时,可提供同声传译设施。
7  展览服务
7.1  营销策划
7.1.1  可策划、组织和承办国内外各类型展览及相关活动。
7.1.2  承办的国内外各类型展览应符合SB/T 10358的要求。
7.1.3  有较完善的销售网络系统、价格管理制度和销售评审机制。
7.1.4  能够提供售前策划、售中协调、售后跟踪的营销全过程服务。
7.2  现场服务
7.2.1  可提供商务、餐饮、保安、保洁、物流运输、咨询及相关的配套服务。
7.2.2  可提供展位的搭建、展具租赁及搬运服务业务;展具应符合国家有关产品质量和安全卫生的规定和标准。
7.2.3  做好入场检查工作。需要出示门票或证件时,能检查到位。
7.2.4  根据展览规模配备相应的服务人员提供现场及全程跟踪服务。
7.2.5  对展会中各类信息进行收集,并形成记录。
7.2.6  展会期间应配备必要的紧急药品,建立医疗急救措施和制度。
7.3  广告庆典
7.3.1  根据客户需求和展会规模,提供庆典、礼仪服务。
7.3.2  提供固定及临时广告位的租赁及制作。
7.4  特装工程
7.4.1  根据展会内容、规模及顾客需求提供展览工程的设计、制作和施工。
7.4.2  展览工程设计、施工方应符合《展览工程企业资质等级管理办法》的相应要求。
8  安全与保障
8.1  应符合GA 654的要求。
8.2  应协助主办方制订安全、保卫方案,采取有效措施保障方案的实施。
8.3  确保设备设施在服务过程中的正常运行,无安全隐患,保证人身安全。
8.4  特装设计、制作及安装应符合安全操作要求,无安全隐患。
8.5  应建立应急预案机制。
9  服务质量的监督
9.1  质量监督
9.1.1  应接受顾客监督,并作详细记录。
9.1.2  积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题,应及时整改,确保符合国家有关法律法规的规定。特别是对未履行安全规定或服务设施、设备不符合保障顾客安全要求时,应立即整改,以确保客户的人身和财物安全。
9.2  投诉处理
应定期或不定期收集和整理各方的反馈意见和建议,按照GB/T 17242的要求,建立完善的客户投诉处理制度。处理顾客意见或建议时应认真及时,记录完整。
 


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